Case Study: Paneon

Netzwerk Marketing mit Social und Mobile Technologie

Verkauf nachhaltiger Produkte in einem globalen Netzwerk auf Adaptiver Case Management Plattform

Das Unternehmen

Paneon ist ein aufstrebendes österreichisches Network-Marketing-Unternehmen und setzt auf Soziale Netzwerke und mobile Technologien, sowie ein Multilevel-Verkaufs- und Bonus-System. Fokussiert auf die Förderung des natürlichen und sozialen Gleichgewichts, vertreibt Paneon ökologisch nachhaltige Ernährung, Tiernahrung und kosmetische Produkte, und arbeitet mittels Social Marketing mit einer wachsenden Zahl globaler Partner und Kunden zusammen.

Die Herausforderung

Paneon suchte eine adaptive Customer Relationship- und Prozess-Management-Lösung mit integriertem eCommerce. Um jeder Person an jedem Ort mehrere Rollen und Verantwortlichkeiten im System zu ermöglichen, benötigt Paneon eine Vertriebsplattform mit Lokalisierungsfähigkeiten, Unterstützung mehrerer Sprachen und Anpassbarkeit auf länderspezifische Parameter wie z.B. Steuern.

Da der Erfolg von Paneon stark von den vielen geographisch verteilten Mitarbeitern mit unterschiedlicher Erfahrung und Ausbildung abhängig ist, musste das System über eine intuitive Benutzeroberfläche mit Web- und mobilen Zugriff zur sicheren Abwicklung sowohl einfacher als auch komplexer Aktivitäten verfügen:

  • Kundenfall-Erstellung, Aktivitäts- und Statusübersicht für die gemeinsame Teamnutzung
  • Auftragsverwaltung für Partner
  • Lagerbestandverwaltung
  • Mehrstufiges Vertriebs- und Provisionsmanagement
  • Community (Partner) Management
  • Inbound-Capture von Multikanal-Auftragseingängen
  • Kommunikation über E-Mail, SMS, Facebook und Twitter

Die Lösung

Paneon wählte die Papyrus Plattform für die gesamte Netzwerk-Marketing-Lösung zur Umsetzung aller Kerngeschäftsprozesse, Anwendungen und Integration mit externen Systemen. Das zielorientierte Adaptive Case Management (ACM) System verwaltet Vertriebs- und Partner-Management, Kundenbetreuung, Lagerhaltung und Logistik und eine task-orientierte Zusammenarbeit zur Erreichung der wirtschaftlichen Ziele.
Die zentrale Bestellabwicklungsfunktionalität bietet das Front-End für Kunden, Partner und Mitarbeiter, sowie das Back-End für Datenverarbeitung, Dokumentation, Benachrichtigungen und nahtlose End-to-End Bestelldurchführung.

Papyrus unterstützt alle Geschäftsaktivitäten und Kunden­betreuung:

  • Log-in, Community-Hierarchie & Rollen, Change Mgmt
  • Inhaltserstellung von Kundengeschäftsfällen im ACM-Fall
  • Dokumentenerfassung eingehender Faxe, E-Mails im ACM
  • Webforms-Schnittstelle für Kundenauftragsübernahme
  • Soziale Netze: Interaktion und Analyse für den Kundendienst
  • Auftrags-, Lager-, Zahlungs- und Logistik-Management

Die Zukunft

Mit Papyrus erreichte Paneon ein monatliches Umsatzwachstum von 12-35% im Jahr 2011. Das neue System bietet langfristige Vorteile, von welchen sowohl das Unternehmen als auch seine Kunden profitieren:

  • Schnelle Reaktion auf Marktveränderungen durch ACM
  • Einfache Erstellung neuer Fallvorlagen
  • Operative Höchstleistungen durch Ermächtigung von Mitarbeitern
  • Kundennähe durch bessere Kommunikation
  • Management-Dashboards zur Überprüfung von Wirkung und Ergebnisse
  • Vollständige Transparenz durch überprüfbare Fallakten

Im Lichte des erwarteten starken Wachstums des Start-up-­Unternehmens sind bereits Erweiterungen zur weiteren Steigerung der Effizienz und Benutzerfreundlichkeit beim Zugang zum Netzwerk Marketing System geplant:

  • Kundenzufriedenheitswertungen
  • ACM-Aufgabenzusteilung mit mobilen Endgeräten (iOS)
  • Link zu mobiler Kontakt-Management-Software
  • Laufende Budgetierung und Lagerauftragsplanung
Click to zoom

Task-Ansatz (ACM mit EYE Widgets)

Click to zoom

Die Paneon Web-Shop Benutzeroberfläche

Community Web-Shop

Die Web-Shop-Anwendung für Paneon Kunden, Vertriebspartner und Innendienst ermöglicht ein Onlinebestellwesen für autorisierte Teammitglieder. Nach der Produktauswahl können Paneon Partner und Kunden persönliche Informationen oder Kundendaten für die Rechnungsstellung und Lieferung hinzufügen und die Bestellung bestätigen.

Bestätigte oder korrigierte Bestellungen aktivieren das Back-End-ACM-System, welches die Daten verarbeitet, Dokumentation produziert, E-Mail-Benachrichtigungen versendet und an externe Systeme für Logistik und Zahlungssysteme anbindet. Das aufgabegesteuerte System im adaptiven Bestellwesen leitet den bearbeiteten Auftrag an den Logistikmitarbeiter zwecks Produktauslieferung weiter.

End-to-End Auftragsbearbeitung

Der umfangreiche Bestellprozess verwaltet die Interaktion mit internen und externen Systemen zur Bestellabwicklung:

  • Verarbeitung der Bestelldaten
  • Generierung von Dokumenten
  • Export von Zahlungsdaten an die Bank und Logistikdaten für Lager und Versand
  • Benutzeroberfläche für Lagermitarbeiter

Optimierter und vollintegrierter Betrieb

Die Provisionenberechnung für Paneon Vertriebsmitarbeiter und für Kundenweiterempfehlungen kann flexibel über adaptive Prozesse verwaltet werden und ermöglicht die Berechnung und Genehmigung der Kommissionen:

  • Parametrisierte Umsatz und Provisionsabrechnung
  • Verschiedene Arten von Provisionen
  • Bank-Schnittstelle für Überweisung der Provisionen
  • Funktionen der „simulierten“ Provisionsberechnung

Lagerhaltung, Zahlungsverarbeitung und Lieferungen werden den Büro- und Logistik-Mitarbeitern zur Verfügung gestellt:

  • Zahlungswesen: Lastschrift, Überweisung (SEPA XML)
  • Logistik: Adressdatenexport für Etiketten, Paketverfolgung
  • Versand: Post, GLS
  • Rechnungswesen: Export von Rechnungs- und Provisionsdaten

Vereinfachtes Kundenmanagement

Das Customer Sales Resource Management basiert auf einem klassischen CRM-Modell und reflektiert die Vertriebsstruktur der Partner-und Kundenbeziehungen für jedes Netzwerk Marketing Konto (Vertriebs-und Kundenkonten).

Das Paneon CRM / SRM-System wird um spezielle Konto- Typen und -Beziehungen erweitert. Aufgaben für die Erstellung oder Aktualisierung von Konten inkludieren das Akzeptieren der Geschäftsbedingungen per E-Mail, sowie Mitteilungen und Nutzerinteraktion über eine Inbox-Ansicht.

Papyrus EYE/Widgets wird für jede Konto-Suche und das Aufgaben-Management verwendet, einschließlich Partner-­Konto-Management mittels Papyrus ACM Framework.