Aufbau einer Win-Win Kunden kommunikation im Finanzbereich

Die Sparkassenorganisation führt eine flexible, Multi­kanal-Plattform für Verlosungen und staatliche Finanzierungsdokumente ein

Das Unternehmen

NS&I (National Savings and Investments) ist mit 26 Millionen Kunden und £ 100 Milliarden an Investitionen eine der größten Sparkassenorganisationen in Großbritannien. Bestens bekannt für Prämienanleihen, bietet NS&I Spar- und Anlageformen entsprechend den unterschiedlichen Kunden- bedürfnissen, einschließend Direktsparer- und Kinder-Prämienanleihen. Alle Produkte bieten eine 100%-ge Sicherheitsgarantie, da NS&I durch das britische Finanzministerium („Her Majesty‘s Treasury“) gesichert wird.

Die Herausforderung

Zur Optimierung und Unterstützung seines £1 Mio. Prämienanleiheziehung (Lotterie)-Programms wollte NS&I mittelfristig (über 3-7 Jahre) den E-Mail-Versand durch ein papierloses Online-Angebot für Kundendokumente um 50% reduzieren. Das Angebot wurde mit einer Reihe an Betrieblichen- und Kundenservicevorteilen konzipiert, einschließlich:

• Angebot an Kunden, ihre Kommunikationspräferenzen für den Produktunterlagenversand und Kommunikation mit NS&I selbst zu bestimmen
  
• Trennung von Kommunikations-Hauptinhalterzeugung und Formatierung/Zustellung über diverse Medien/Kanäle
  
• Aufbau eines flexiblen Workflows, der individuelle Kundenpräferenzen und -Regeln im Bezug auf bestimmte Produkte, sowie allgemeine Kommunikation über gewünschte Medien/Kanäle, miteinbezieht

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Die Lösung

Um die Effizienz und den Kundenservice seiner Prämienanleiheziehung/Lotterie zu verbessern, entschied sich NS&I für eine neue Kommunikationsplattform zur zentralen Verwaltung ausgehender kundenbezogener Kommunikation des ERNIE Programms.

Papyrus wird in der NS&I-Lösung in den beiden Batch-Anwendungen eingesetzt - eine Anwendung für Verlosungen und Überprüfung der Verteilung an die Lottogewinner und die andere für Berichte und Briefe an Kontoinhaber. Anwendungen integrieren Dokumentenentwicklung mit Output-Management und sichern genaue und rechtzeitige Meldungen basierend auf KPIs für Finanzbenachrichtigungen.

Die Batch generierten Dokumente werden gleichzeitig auf IPDS-Druckern hochvolumig produziert, als auch PDFs im WebArchiv erstellt und an ein Drittanbieter-Archiv zur Speicherung gesendet. Die Dokumente sind rückverfolgbar, um eine On-Demand-Lokalisierung und Neugenerierung für autorisierte Benutzer zu ermöglichen.

Hochvolumige Produktion der Preisverlosungen

Die Batch-Produktionsanwendung zur Generierung von Preisverlosungsdokumenten für das NS&I Prämienanleiheprogramm verarbeitet 5-6 verschiedene Briefe, sowie Garantien (Zahlungen), Mitteilungen und Erklärungen.

Mit 1,5 Millionen Dokumente aus einem Batchlauf, sowie der Tagesproduktion, übersteigt die monatliche Papyrus-Produktion bei NS&I 2 Millionen verarbeitete Dokumente, mit einer um 50% gesteigerten Monatsvolumina in beiden Spitzenproduktionszeiten (April und November), um Benachrichtigungsvorschriften und Anforderungen zu erfüllen.

Der Workflow für die Prämienanleihen-Anwendung, der auch für weitere NS&I Programme genutzt wird, verwaltet die Formatierung, Generierung und die Trennung von AFP-Dokumenten für E-Mail, sowie zentralen und dezentralen Druck für den im Auslöser-XML spezifizierten Ausgangskanal.

Für den zentralen Druck wird das AFP geteilt und in den Printpool überführt, zeitgleich in PDF-Dokumente mit einer begleitenden XML-Datei konvertiert und in einem externen Archivsystem abgelegt, sowie für späteren Abgleich erfasst. Das Operator GUI ermöglicht die Auswahl der zu druckenden Dokumente, des Druckers und der Form (Endlos oder Einzelblatt).

Während des Druckvorgangs wird eine Datei zur Kuvertierungsmaschine gesendet und alle Dokumente, die bei der Kuvertierung physisch nicht erkannt wurden, gekennzeichnet und nachgedruckt. Die Dokumente werden schließlich entsprechend der an das Drittanbieter-Archiv weitergegebenen Datei zusammengeführt.

Für E-Mail wird das AFP wieder getrennt und PDF (sowie ­XML)-Dokumente hergestellt, in einem externen Archiv abgelegt und für Abstimmungszwecke aufgezeichnet. Eine Gewinnmeldung an das sichere Benachrichtigungssystem löst automatisch ein E-Mail an den Kunden aus, der durch Login Einsicht in die Mitteilung nehmen kann. Anschließend wird die aktuelle Bestätigung mit der Liste von Mitteilungen, die an das Benachrichtigungssystem gesendet wurden abgestimmt, die Bestätigungen im Archivierungssystem in Einklang gebracht, und mit einer endgültigen Bestätigung die ursprüngliche Dokumentanfrage an die Druckwarteschlange mit abgeschlossenen Druckaufträgen gesendet.

Interaktive- und Serienfertigungsbriefe (Batch)

ISIS Papyrus wird für die Herstellung von Kundenschreiben für das Court Funds Office verwendet, das alle Regierungsbehördenmittel verwaltet, um ein zentrales Finanzsystem zu schaffen. Durch die Aufnahme von Bankendaten aus dem Thaler Banking System (Brieftabellen), einschließlich Druckaufträge von TIBCO i-Prozessen, erzeugt Papyrus sowohl Batch als auch Online/Interaktive Ausgangskommunikation jeweils im entsprechenden Format für diverse Zustellungskanäle.

Auf der Basis von Papyrus Korrespondenz Frameworks wird es 10 - 20 Benutzern, die die Anwendung zeitgleich benutzen (ausgelöst durch die Staffware / TIBCO Web-Anwendung integriert mit Papyrus Client Plug-in, um die Dokumentinstanzen zu zeigen), ermöglicht jeden Tag einige Hundert interaktive Briefe zu erstellen. Alle anderen Briefe sind nicht interaktiv, und werden im Batch mit der direkten Schnittstelle zur Datenbank erzeugt. Für die Type Manager-Datenbankimplementierung, half ISIS Papyrus ein Modul zum Extrahieren von Zeilendaten auf Oracle zu entwickeln.

Die Korrespondenz Lösung integriert auch mit Opentext-Vignette (VRD), um Gesamtvolumina von rund 1.300 Briefen täglich zu unterstützen, mit halbjährlichen Spitzenlasten (Februar bis April) von bis zu 120.000 Briefen täglich für Berichte und Steuergutschriften.