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Case Study: NFU Mutual

photo: d-barker Flickr

Gestire Estratti Conto di Qualità secondo Obiettivi di Business, Ruoli e Controlli

La divisione vita standardizza e ottimizza processi per aumentare precisione, efficienza, conformità e visibilità

Il Business

Fondata nel 1910, NFU Mutual è posseduta direttamente dai suoi assicurati e non da azionisti. Con un valore patrimoniale di oltre 14 miliardi di sterline e 1.6 miliardi di raccolta premi nel 2012, la gamma di prodotti si estende ad investimenti, servizi pensionistici, assicurazioni vita e gestione rischi. NFU Mutual opera in oltre 300 filiali locali per assicurare la presenza sul territorio di oltre 900.000 clienti. Membro della Association of British Insurers, NFU Mutual è autorizzata dall’Autorità Prudential Regulation e disciplinata dal Financial Conduct Authority e Prudential Regulation Authority.

La Sfida

NFU Mutual, cliente attivo da oltre 20 anni, utilizza Papyrus per fornire 100.000 estratti conto clienti al giorno, con una produzione giornaliera di 15.000 documenti su 900 nuovi dispositivi di stampa multifunzione da 2.000 utenti di stampa in 300 filiali e 13 Centri di Servizio Regionali (Inghilterra, Galles, Irlanda del Nord, Scozia).

La divisione del prodotto Vita ha deciso di affrontare le sfide che minacciano la precisione dei dati nelle dichiarazioni, che limitano la produttività degli utenti e ostacolano il servizio clienti, vedendo un’opportunità nell’aggiornare il proprio sistema di elaborazione estratti conto con la recente tecnologia Papyrus per il change management.

NFU Mutual ha compreso che il 15 per cento degli estratti conto necessitavano di un intervento manuale, l’utilizzo di modelli di Word e la ribattitura manuale hanno portato inefficienze e una bassa qualità del documento. I processi manuali, dai problemi relativi ai dati a quelli dell’IT, stavano creando fino a 3 mesi di ritardo dalla stampa alla consegna degli estratti conto. E ogni tipo di estratto conto aveva un flusso di processo diverso, in gran parte manuale, causando un rischio significativo per il business.

Gli utenti finali necessitavano di un sistema che mantenesse la flessibilità del processo manuale, consentendo la modifica dei dati dai sistemi delle linee di business, con la possibilità di visualizzare in anteprima elettronicamente il documento prima della stampa e della consegna.


La Soluzione

Collaborando con ISIS Papyrus attraverso attività di scoping e POC, NFU Mutual ha deciso di sviluppare la soluzione Papyrus ACM per controlli proattivi e avvio di estratti conto per introdurre e mantenere il Change Management integrato con la gestione del processo, basato sull’obiettivo, assicurando sia qualità che flessibilità.

Completata la riorganizzazione dell’IT, la soluzione ACM ha accelerato lo sviluppo così che, con soli 20 giorni di consulenza ISIS e 80 giorni/uomo del team di stampa, NFU è riuscita ad indirizzare quattro aree chiave:

  • Workflow per definire i processi e le fasi dal lancio alla conclusione
  • ACM per definire gli obiettivi dei lavori, i titolari delle attività, l’ assegnazione di ruoli e compiti con la flessibilità per migliorare/regolare il processo secondo la necessità
  • Sicurezza con LDAP trasparente verso l’utente finale
  • Audit per permettere al Business di monitorare e registrare le modifiche a modelli, documenti e processi

In sostanza, sei diversi processi sono stati sostituiti da uno solo poiché ACM ha consentito agli utenti di intraprendere l’azione più appropriata per raggiungere l’obiettivo di stampa e approvare il documento. Spostarsi da un processo manuale ad uno elettronico ha consentito agli utenti business di concentrarsi sulla qualità dei documenti evitando soluzioni alternative lunghe e rischiose per la correzione:

  • I file di dati sono suddivisi automaticamente
  • Gli utenti possono approvare campioni di documenti definitivi
  • Gli utenti possono modificare, controllare e correggere i documenti non corretti e sottoporli a revisione prima di diventare definitivi
  • Supervisori possono monitorare da cruscotto

La soluzione attuale per Controlli Proattivi ed Estratti conto permette al team di business di NFU Mutual non solo di fidarsi dei dati in ogni documento ma anche di dedicare meno tempo a “correggere” i documenti e maggior tempo alla qualità e agli obiettivi di produzione, migliorando processi ed esecuzioni, incluse le funzionalità di tracciatura e verifica individuale degli estratti conto per il management.

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Gestire le richieste di lavoro per modifiche

Oltre al risparmio immediato di mezza giornata di produttività, usata in precedenza per produrre ciascun aggiornamento di estratto conto, la collaborazione tra Papyrus e NFU Mutual ha prodotto numerosi benefici tangibili e strategici nelle aree Controllo, Operation, Conformità alle norme, Gestione Informazioni ed Efficientamento Processi, inclusi:

  • Workflow semplificato per l’elaborazione dell’estratto conto “con dati inesatti”
  • Modelli per facilitare la risoluzione di problemi
  • Bilanciamento di carico centralizzato
  • Riduzione dei costi del personale
  • Rischio minimo di non-conformità
  • Miglioramento del servizio al cliente
  • Visibilità per KPIs e monitoraggio delle prestazioni