Case Study: NFU Mutual

photo: d-barker Flickr

Qualitätsverbesserung der Kundenleistungsnachweise durch Geschäftsziele, Rollen und Steuerung

Produktbereich Leben standardisiert und optimiert Prozesse, um Genauigkeit, E zienz, Compliance und Transparenz zu erhöhen

Das Unternehmen

Gegründet 1910 befindet sich NFU Mutual im Besitz seiner Versicherungsnehmer anstatt Gesellschafter und verwaltet über £ 14 Milliarden an Vermögenswert und £ 1.6 Milliarden Prämienvolumen (2012). Die Produktpalette umfasst Investitionsfonds, Renten, Lebensversicherung und Risikomanagement, die in über 300 Niederlassungen bundesweit angeboten und verwaltet werden, um die lokale Präsenz für mehr als 900.000 Kunden zu gewährleisten. Als Mitglied der Vereinigung britischer Versicherer (ABI) ist NFU Mutual der Finanzaufsichtsbehörde und der Versicherungsaufsicht (Prudential Regulation Authority) unterstellt und von der Behörde für Versicherungsaufsicht autorisiert.

Die Herausforderung

NFU Mutual ist seit mehr als 20 Jahren aktiver Papyrus Kunde und verwendet Papyrus heute, um 100.000 Kundenleistungsnachweise jährlich in einer Tagesproduktion von 15.000 Dokumenten auf 900 Multifunktionsdruckern und mit 2.000 Druckbenutzern in 300 Niederlassungen und 13 regionalen Servicezentren in England, Wales, Nordirland und Schottland zu versenden.

Der Produktbereich Leben entschied sich mit der neuesten Papyrus Change Management Technologie das Leistungsnachweissystem zu modernisieren und datenbezogene Herausforderungen anzugehen, welche bis dahin die Genauigkeit der Berichte gefährdeten und die Benutzerproduktivität und Kundenservicequalität einschränkten.

NFU Mutual stellte fest, dass 15 Prozent der Leistungsnachweise eine manuelle Intervention verlangten und die Nutzung von Word-Vorlagen und manuelle Eingabe zur Ineffizienz und niedriger Dokumentenqualität führten. Die durch Daten- und IT-Probleme verursachten manuellen Prozesse resultierten in bis zu 3 Monaten Verzögerungszeit zwischen Druck und Versand der Leistungsnachweise. Zudem hatten unterschiedliche Varianten von Leistungsnachweisen jeweils eigene Prozessabläufe, die weitgehend manuell erfolgten und ein erhebliches Risiko für das Unternehmen darstellten.

Endbenutzer benötigten ein System, das die Flexibilität ihrer manuellen Prozesse beibehält und gleichzeitig die Möglichkeit eröffnen würde, Daten aus Line-of-Business Systemen zu bearbeiten und die Dokumente in einer elektronischen Vorschau noch vor Druck und Lieferung zu überprüfen.


Die Lösung

Sobald die Datenbereinigung seitens IT abgeschlossen war, beschleunigte das ACM Framework die Umsetzung und half NFU Mutual mit nur 20 ISIS Papyrus Consultingtagen und 80 Personentagen des NFU Druck-Teams die folgenden vier Schlüsselbereiche zu verbessern:

Once the IT cleanup was complete, the ACM Framework speeded implementation so that NFU Mutual needed only 20 days of ISIS consultancy and 80 man-days of print team effort to address four key areas:

  • Workflow - um die Bearbeitungsschritte vom Auslösen bis zum Abschluss zu definieren
  • ACM - um Ziele, Aufgabenträger, Rollen und Zuständigkeiten zu definieren und Prozesse je nach Bedarf anpassen und optimieren zu können
  • Sicherheit - mit LDAP transparent für den Endbenutzer
  • Audit - um Änderungen an Vorlagen, Dokumenten und Prozessen kontrollieren und berichten zu können

Mit ACM können Endbenutzer nun den bestgeeigneten Ansatz für die Erreichung des Zieles und Drucken des freigegebenen Dokumentes dynamisch wählen, was im Endeffekt dazu führte, dass sechs verschiedene Prozesse durch einen ersetzt werden konnten. Ferner erlaubte die Umstellung von manuellen auf elektronische Prozesse den Fokus der Geschäftsanwender von den riskanten, zeitraubenden Workarounds auf die Qualität der Dokumente zu verlegen:

  • Datendateien werden automatisch gesplittet
  • Benutzer können einen Mustersatz korrekter Dokumente genehmigen
  • Benutzer können Dokumente bearbeiten, prüfen und korrigieren und zur weiteren Überprüfung einreichen, bevor sie als korrekt gelten
  • Aufsichtspersonal kann mithilfe des Dashboards die Prozesse überwachen

Die heutige Lösung für proaktive Steuerung und Leistungsnachweisqualität bei NFU Mutual erlaubt den Geschäftsbenutzern, sich auf die Dokumentendaten vollkommen verlassen zu können und die Zeit, die sie vorher für die Problembehebung benötigten in die Erreichung der Qualitäts- und Produktionsziele und Verbesserung der Prozesse zu investieren, sowie individuelle Leistungsnachweisdokumente für Managementzwecke zu verfolgen und überprüfen.

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Bearbeitungsfenster

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Verwaltung der Barbeitungsnachfragen

Zusätzlich zur unmittelbaren Produktivitätssteigerung von einem halben Tag pro Aktualisierung eines Leistungsnachweises, erreichte NFU Mutual zahlreiche weitere strategische und konkrete Vorteile in den Bereichen Steuerung, Betrieb, Compliance, sowie im Bereich der Managementinformation- und Prozesseffizienzsteigerung, unter anderem mit:

  • Vereinfachtem Workflow für die Verarbeitung unkorrekter Leistungsnachweise
  • Vorlagen zur Unterstützung der effizienten Problemlösung
  • Zentralisiertem Lastenausgleich
  • Reduziertem Personalaufwand
  • Minimiertem Risiko einer Nicht-Konformität
  • Verbessertem Kundenservice
  • Sichtbarkeit im Bezug auf KPIs- und Leistungsüberwachung