Modernizzare Customer Experience e Operations attraverso la Distribuzione Multicanale

Investire in modo strategico nel settore dei servizi digitali ai clienti assicura soddisfazione del cliente, compliance e leadership in un mercato a competitività crescente.

Il Business

Cyta è un’organizzazione a partecipazione governativa, considerata il principale fornitore di servizi di comunicazione elettronica di Cipro, che fornisce, sviluppa e mantiene un servizio completo di telecomunicazioni sia nazionali che internazionali, via cavo sottomarino in fibra ottica e infrastrutture satellitari nelle stazioni di terra. Inoltre, fornisce una vasta gamma di servizi e strutture per applicazioni voce e dati, sia per telefonia fissa che mobile. Come membro dell’Unione europea, Cyta è stata la prima organizzazione a livello nazionale ad essere valutata con il modello di eccellenza della EFQM, a ricevere il riconoscimento più alto nella classifica “Recognized for Excellence” e, come organizzazione statale a Cipro, la prima a ricevere la certificazione ISO 9001: 2000 Certificazione di Qualità.

La Sfida

Cyta è il principale fornitore di comunicazioni elettroniche di Cipro e già cliente Papyrus sin dal 2006; nell’ultimo periodo ha maturato la decisone di investire in modo strategico in tecnologia d’avanguardia per migliorare il servizio ai clienti e la qualità dei servizi moderni, facendo convergere telecomunicazioni, IT e multimedia.

Una parte importante di questa strategia è stata quella di sviluppare totalmente la comunicazione elettronica verso la clientela, per migliorare il servizio e la soddisfazione dei clienti, rispondere alle loro preferenze e sfruttare i vantaggi derivanti dalla riduzione dei costi di stampa e spedizione.

Con circa 800K fatture mensili, Cyta non solo aveva un grande volume di documenti data-driven da produrre e distribuire, ma anche più di 50M di fatture archiviate da rendere consultabili dai clienti, oltre a fornire accesso al sito Web e la conformità ai requisiti di conservazione per 12 anni.

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La Soluzione

Cyta ha deciso di estendere l’utilizzo della piattaforma Papyrus adottando un approccio molto efficace e razionale per sfruttare l’investimento e le conoscenze già esistenti, utilizzando la gestione documentale completa e le capacità di distribuzione multi-canale fornite dalla tecnologia Papyrus.

Il nuovo programma di fatturazione elettronica offre ai clienti Cyta:

• Notifica immediata della fattura via e-mail ogni mese
• Accesso, download e/o stampa della fattura su base 24/7
• Salvataggio online delle fattura per 24 mesi

Oggi Cyta si avvale completamente della soluzione applicativa Papyrus per stampa, e-delivery e archiviazione che, oltre a migliorare e ottimizzare la customer experience, porta al team composto da oltre 500 utenti business numerosi vantaggi operativi.

Cyta ha esteso la soluzione Papyrus esistente per stampa e archiviazione di fatture e comunicazioni ai clienti finali e aziendali, inserendo le funzionalità di e-delivery e comunicazioni digitali, attraverso l’aggiunta di pochi componenti:

• WebRepository disegno documento a colori, produzione e distribuzione multicanale
• Papyrus Typemanager accede a interfacce native al fine di eseguire l’importazione di dati e documenti dal Microsoft SQL Server database
• Papyrus Server (E-mail e IPDS) per consentire la distribuzione elettronica e la stampa massiva efficiente
• Papyrus Adapters (LDAP e SOAP) rispettivamente per autenticazione utenti e recupero fattura

Miglioramento della Customer Experience

Documenti di alta qualità sono ora distribuiti sul canale scelto dal cliente, per un accesso sicuro e comodo, via e-mail, portale, Web o cartaceo incorporando colore, grafica e URL per coinvolgere il cliente in una comunicazione interattiva, con dati e messaggi pertinenti, chiari e precisi. Cyta ha introdotto una politica premiante per i clienti che utilizzano la fatturazione elettronica, creando una partnership win-win.

Miglioramento dell’Operatività Clienti

Aver aggiornato il disegno e la distribuzione dei documenti ha ottimizzato la risposta e la soddisfazione del cliente, le fatture di nuova generazione arrivano prima e di conseguenza anche i pagamenti.

I documenti, migliorati in termini di contenuti e qualità, risultano ora più comprensibili; di conseguenza, le richieste di assistenza clienti sono diminuite e velocizzate. Nei nuovi documenti elettronici, l’utlizzo del colore è illimitato e senza costi mentre la riduzione della stampa ha minimizzato i costi di produzione e gli sprechi. Aver esteso il software esistente e integrato altri strumenti operativi, ha aperto la strada verso progressi e miglioramenti continui e veloci, collocando Cyta in una posizione d’avanguardia nel suo settore.

Ottimizzare la Customer Experience Digitale

Per il futuro, Cyta prevede di sviluppare la soluzione Papyrus di Messaggistica Personalizzata per la gestione delle campagne marketing e la soluzione Business Correspondence per consentire ai servizi di business di creare la propria corrispondenza, inclusi i modelli di documento con l’utilizzo di building block. Queste soluzioni verranno configurate nel Repository, utilizzando gli strumenti software di Papyrus già in uso che permettono una facile estensione.