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Quello appena passato è stato un anno impegnativo, che ha tuttavia continuato ad offrire parecchie opportunità. Con la sempre più sentita esigenza di trasformazione digitale, le soluzioni di customer engagement si stanno diffondendo ad un ritmo sempre più rapido, in particolare nella gestione di processi che riguardano, ad esempio, richieste di servizi, richieste di prestiti, sottomissione di ordini e molte altre casistiche. Le aziende, più che mai, sono alla ricerca di trasparenza e di una visione olistica della relazione intercorsa con il cliente oltre che della possibilità di elaborare in modo sicuro comunicazioni massive in un contesto omnicanale.
Con il 2020, questo trend ha registrato un nuovo slancio e ci ha visti coinvolti in molti nuovi progetti innovativi che sfruttano la nostra decennale esperienza nell'implementazione di moderne soluzioni di customer journey end-to-end, sia “on premise” che su cloud. La tecnologia Papyrus, attraverso il miglioramento dei processi e l’adozione di nuove strategie di comunicazione omnicanale (loop inbound / outbound) per una nuova esperienza digitale, ha portato enormi vantaggi ed immenso valore ai nostri clienti, oltre ad un ROI senza precedenti.
Le strategie e gli approcci recentemente implementati in ambito CCM non solo forniscono l'indipendenza dal canale, ma affrontano anche la sfida della gestione dei contenuti, fattore critico per il successo di qualsiasi strategia di comunicazione, a cui spesso non viene data la giusta importanza. Il contenuto può essere condiviso tra più comunicazioni e varia in base al punto di contatto, al canale di consegna e alla tecnologia. Tale complessità viene risolta mediante un hub di comunicazione ed archivio web centralizzati. La notarizzazione, con la sicurezza garantita da Blockchain, offre una maggiore protezione a tutti i contenuti aziendali, inclusi video, vocali, messaggistica, immagini, documenti e processi.
Con la rapida crescita del numero e della varietà dei canali, dei volumi e della complessità della posta ricevuta, l'estrazione automatizzata dei dati rilevanti al momento stesso della ricezione offre vantaggi significativi, in quanto informa e guida le attività e le azioni dei team. L'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico accelera l'automazione con funzionalità di acquisizione dei dati mediante tecniche di autoapprendimento. L'Agent, grazie alla formazione ricevuta dall’operatività dell’utente, permette di automatizzare il flusso di lavorazione dei documenti offrendo accesso ai dati mission-critical e una UX senza interruzioni. Tali tecnologie avanzate offrono alle aziende la possibilità di elaborare rapidamente informazioni dettagliate per l’analisi, con costi operativi ridotti.
La nuova realtà digitale pone attenzione anche alla mobilità aziendale, ovvero al posto di lavoro digitale. Distribuire applicazioni aziendali a team di lavoro e clienti o fornire contenuti all'avanguardia è possibile purché si adotti la tecnologia giusta, che consenta di sfruttare in sicurezza tutto il potenziale dei dispositivi mobili per migliorare il servizio e la soddisfazione dei clienti.
L'anno appena iniziato porta sicuramente nuove opportunità. Non vediamo l'ora di lavorare insieme per raggiungere nuovi, sfidanti obiettivi. Felice Anno Nuovo!
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